JETZT: Ihr präsentiert am Conference Day der JETZT Voice das Best Practice „Die Evolution des REWE Assistant“. Was dürfen sich die Konferenzteilnehmer von Eurer Präsentation erwarten?
Volkmar Vogel: In unserer Präsentation beschäftigen wir uns mit dem Thema „Voice Commerce“ und wie wir für REWE eine Voice App entwickelt haben. Dazu werden wir im ersten Teil unseres Talks über die Anfänge der REWE Voice App mit ihrem wachsenden Funktionsumfang bis hin zum Status Quo berichten. Und wir werden die Frage beantworten, warum wir mittlerweile drei Voice Apps haben, die unter dem Namen „REWE Assistant“ zusammengefasst werden. Der zweite Teil unserer Präsentation befasst sich mit Voice UX Research, die wir bei REWE digital intern durchführen. Dazu werden wir unsere Best Practices am Beispiel unserer „REWE Shop“ Voice App vorstellen und von unseren Erfahrungen berichten, die wir in nun mehr als zwei Jahren der Voice-Entwicklung gesammelt haben.
JETZT: Welche Key-Insight werden die Konferenzteilnehmer vom Workshop mitnehmen können?
Melanie Weitz: Unternehmen müssen sich intensiv mit ihrer Voice-Strategie auseinandersetzen, damit sich eine Voice App erfolgreich am Markt behaupten kann. Dies bedarf sowohl eines voice-optimierten Contents als auch Use Cases, die speziell auf das Medium Voice abgestimmt sind und Nutzerbedürfnisse befriedigen. Dazu müssen innerhalb eines Unternehmens neue Rollen geschaffen werden, wie die des Voice-User-Interface-Designers oder des Voice-User-Experience-Researchers, um die beste User Experience zu schaffen.
JETZT: Ihr habt mittlerweile drei verschiedene Skills für das deutsche Einzelhandelsunternehmen REWE entwickelt. Um welche Skills handelt es sich und womit beschäftigen sich diese inhaltlich?
Volkmar Vogel: Bei REWE digital haben wir den REWE Assistant ins Leben gerufen, der insgesamt drei Voice Apps umfasst: „REWE Rezepte“, „REWE“ und „REWE Shop“. Das hat den Vorteil, die Interaktion mit REWE Assistant so leicht und verständlich wie möglich zu gestalten und unseren Kunden für ihre Bedürfnisse eine eigene sprachgesteuerte Anlaufstelle zu bieten. Die Nutzung ist einfach: „Ok Google, lass mich mit REWE sprechen“, ist der Einstieg, um den REWE Assistant zum Beispiel bei Google zu starten. Danach leitet er sprachgesteuert durch das REWE-Feature der Wahl. „REWE Rezepte“ ermöglicht Kochinteressierten nach Rezeptvorschlägen zu suchen und sich die Tagesempfehlung ansagen zu lassen. Nach Auswahl eines Rezeptes können die Zutaten auf die REWE Einkaufsliste gesetzt und die Schritt-für-Schritt-Anleitung zum interaktiven Kochen gestartet werden. Und wenn man sich unterwegs für ein Rezept entscheidet, das man beispielsweise am Abend kochen möchte, kann man sich den Rezept-Link per E-Mail zusenden lassen. „REWE“ haben wir für unsere Kunden der stationären Märkte entwickelt. Neben den Angeboten der Woche können auch PAYBACK Aktionen und der aktuelle PAYBACK Punktestand erfragt werden. Zudem kann die REWE Einkaufsliste durch das Befüllen, Abfragen und Löschen von Produkten vollständig innerhalb der Voice App verwaltet werden. Sie wird auch mit unserer App- und Web-Anwendung synchronisiert. „REWE Shop“ bedient unsere Online-Kunden. Mithilfe der personalisierten Produktsuche können Produkte schnell und einfach dem Warenkorb hinzugefügt werden. Nachdem die Bestellung über App oder Web abgeschlossen wurde, lässt sich über die Voice App der aktuelle Lieferstatus nachvollziehen. Wie auch in der „REWE“ Voice App lässt sich auch im „REWE Shop“ der aktuelle PAYBACK Punktestand abfragen.
JETZT: Was war der ausschlaggebende Grund, Skills für REWE zu entwickeln und wie lange hat die Entwicklung eines Skills gedauert?
Volkmar Vogel: Wir haben das Potenzial dieser neuen Plattform früh erkannt und wollten uns frühzeitig mit dieser Technologie beschäftigen, um eigene Learnings zu generieren, bevor man diese später teuer durch eine Agentur einkaufen muss. Die Entwicklung der Skills ist ein iterativer Prozess; es gibt keine feste Zeit, bis ein Skill fertig ist. Wir entwickeln kleine Feature-Pakete, um für unsere Kunden schnell neue Funktionen ausrollen zu können. Die erste Version unserer REWE Voice App auf der Google-Plattform ging im Oktober 2017 live, im Januar 2018 folgte Alexa.
JETZT: Welcher Skill kommt am besten am Markt an?
Melanie Weitz: Für die Bedürfnisse unserer Kunden haben wir unterschiedliche Voice Apps, die für die speziellen Anwendungsfälle eines jeweiligen Kunden optimiert sind. Wenn ich mich zum Beispiel in der Einkaufsvorbereitung befinde und ein Kunde des REWE Onlineshops bin, werde ich zur Vorbereitung die Voice App „ REWE Shop “ nutzen und dort meinen Warenkorb befüllen. Bin ich aber Kunde eines REWE Marktes in meiner Nähe, dann nutze ich die Voice App „ REWE “ und frage nach aktuellen Angeboten in meinem Markt. Je nach Kunde und Bedürfnis kommt die eine oder andere Voice App von uns besser beim Kunden an.
JETZT: Was ist aus Eurer Sicht das Faszinierende an den Möglichkeiten für Marketing und Werbung in Zusammenhang mit digitaler Sprachsteuerung?
Melanie Weitz: Das Faszinierende an den Möglichkeiten für Marketing und Werbung im Zusammenhang mit digitaler Sprachsteuerung ist, dass wir in den Dialog mit dem Kunden gehen können. Anders als beim Medium Radio, wo die Kommunikation nur in eine Richtung stattfindet, haben wir mit den Sprachassistenten die Möglichkeit, eine direkte Interaktion mit dem Konsumenten einzugehen und ihn miteinzubinden.
JETZT: Und wie lange beschäftigt ihr Euch schon persönlich mit dem Thema digitale Sprachassistenten und Voice?
Volkmar Vogel: Ich selbst beschäftige mich mit dem Thema seit Anfang 2017, wo Alexa nur durch eine Einladung von Amazon in Deutschland verfügbar war. Zu dieser Zeit habe ich auch meinen ersten Skill für die Alexa-Plattform entwickelt.
Melanie Weitz: Ich bin seit Anfang 2018 von digitalen Sprachassistenten fasziniert. Zunächst habe ich mich nur privat mit diesem Thema auseinandergesetzt. Mitte letzten Jahres habe ich mich dann dazu entschieden, dass ich dies auch beruflich tun möchte. Seitdem arbeite ich bei REWE digital als Voice User Interface Designerin.
JETZT: Was hält Ihr generell von der Idee eine monothematische Fachkonferenz zumThema digitale Sprachsteuerung und digitale Sprachsuche zu lancieren?
Melanie Weitz: Die Idee einer solchen Konferenz ist sehr gut. Es ist wichtig, gerade am Anfang einer solchen neuen Technologie einen Raum zu schaffen, in dem Austausch stattfinden kann. Nur durch stetigen Austausch können die Technologie und die Community dahinter weiter wachsen.
