Nick Sohnemann, Gründer und CEO der Innovationsagentur FUTURE CANDY, hält am Conference Day der JETZT Conversion eine Keynote zum Thema Customer Experience. Im Interview erklärt der renommierte Trendforscher, worüber er in seiner Keynote referieren wird.
JETZT: Sie werden am Conference Day der JETZT Conversion eine Keynote zum Thema Customer Experience halten. Was dürfen sich die Konferenzteilnehmer von Ihrem Auftritt erwarten?
Nick Sohnemann: Mein Vortrag wird eine kurzweilige Reise in die Zukunft sein. Ich werden anhand vieler konkreter Beispiele die Customer Touchpoints von morgen aufzeigen – zum Beispiel, an welchen Technologien im Retail und Smart Home große Marketeers nicht mehr vorbeikommen, um Kunden zu erreichen. Wichtig dabei ist, dass ich den Teilnehmern natürlich auch Handlungsempfehlungen mit auf den Weg geben.
JETZT: Welche Key-Insights werden die Konferenzteilnehmer aus Ihrer Keynote mitnehmen können?
Nick Sohnemann: Meine Vorträge sind immer auch kleine Unternehmensberatungen – mit handfesten Empfehlungen für die Teilnehmer. Folgende Insights werde ich präsentieren:
Insight 1: Jeder kann zum Zukunftsforscher werden: Technologien sind die Beweisstücke der Zukunft. Man muss sich also nur die neusten Gadgets anschauen, um zu verstehen, wie die Touchpoints der Zukunft aussehen werden.
Insight 2: So funktioniert modernes Innovieren: Modernes Innovationsmanagement funktioniert sehr viel agiler und kundenorientierter.
Insight 3: Trend und Gegentrend: Es gibt einen großen Digitalisierung- und Convenience-Trend – aber es gibt auch einen Gegentrend.
Insight 4: Unternehmen haben kein intellektuelles Problem mit der Zukunft – sondern ein Umsetzungsproblem. So wird man zum Umsetzer.
JETZT: Was ist aus Ihrer Sicht und in wenigen Worten das Faszinierende an den Möglichkeiten einer optimalen Customer Experience im Web?
Nick Sohnemann: Ich finde besonders spannend, dass es aktuell noch so unglaublich viel auszuprobieren gibt. Bisher hat noch kaum ein Unternehmen alles richtig macht (auch nicht die ganz großen digitalen Player). So gibt es zum Beispiel allein beim Thema CRM und Mailing viel zu verbessern – ganz zu schweigen von Augmented Reality, Service Robotern und Voice Computern. Oder auch beim Thema Discovery – wie sollen Kunden in Zukunft eigentlich auf Marken und Produkte aufmerksam werden? Niemand weiß es besser – jedes Unternehmen kann eigene Erfahrungen sammeln.
JETZT: Was sind aus Ihrer Sicht die größten Missverständnisse in Zusammenhang mit Customer Experience im Web?
Nick Sohnemann: Ich finde es schade, dass es bei dem Thema Customer Experience häufig nur um Conversion- und UX-Optimierung geht – also um die reine inkrementelle Verbesserung des bestehen Prozesses. Viel besser wäre es doch, auf neue Plattformen zu setzen und neue Services zu kreieren. Alle schauen auf Amazon, aber wenige erfinden oder machen etwas komplett Neues. Wir wissen: Als cooles, modernes und innovatives Unternehmen wird man dann wahrgenommen, wenn man viele „Releases“ auf den Markt bringt. Seien Sie also innovativ – das hat dann Impact auf Marketing und Reichweite und optimiert somit ihr ganzes Unternehmen.
JETZT: Sie sind Trendforscher: Was sind die Megatrends in der Customer Experience?
Nick Sohnemann: Mega-Trends sind:
Customisation: Kunden möchten auf der einen Seite auf sie zugeschnittene und personalisierte Angebote.
Serendipity: Kunden möchten aber auch auf Dinge aufmerksam gemacht werden und neue Dinge entdecken. Als Shop und Marketeer muss man beide Bedürfnisse erkennen und „bespielen“.
Augmented Reality – gerade Markenprodukte können mit AR viel besser visualisiert werden.
JETZT: Was halten Sie generell von der Idee, eine monothematische Fachkonferenz zum Themenfeld Customer Journey und Conversion-Optimierung wie die JETZT Conversion zu lancieren?
Nick Sohnemann: Ich glaube zwei Arten von Konferenzen machen Sinn:
1. Eine übergreifende Konferenz und Messe zu allen Themen und Trends der Digitalisierung – sowie SXSW, CES oder OMR.
2. Eine Konferenz, die sich sehr fokussiert mit einem Thema beschäftigt. Wichtig hier: Die Konferenz muss auch in die Tiefe gehen – die Speaker müssen aus dem „Maschinenraum“ der Customer Experience berichten.
Nick Sohnemann von Future Candy hält im Rahmen der Fachkonferenz JETZT Conversion einen Vortrag zum Themenfeld Customer Experience. Hier geht’s zum Programm der JETZT Conversion und hier können Sie Tickets für die JETZT Conversion erwerben.
